Как бороться с федеральными сетями малому бизнесу? Один из простых и доступных способов.

Сегодня немного поговорим про сервис и обслуживание клиентов. Надо признаться в России с этим делом дела обстоят, мягко говоря, хреново.

Не скажу, что заграницей везде прям оно замечательное, но мы в этом деле чемпионы.

Я знаю, что про это сказано уже немало, и вы наверняка прочитали не одну публикацию на эту тему. Но в любом случае считаю своим долгом остановиться на этой теме.

Во-первых, возможно, именно эта публикация вдохновит вас что-то изменить в своем бизнесе в этом направлении. Во-вторых, мой блог читают также и люди только начинающие свой путь в мире бизнеса и, прочитав ее, они смогут сразу выстроить правильную систему обслуживания своих клиентов.

Качественное обслуживание клиентов это не только улыбка и добродушное обслуживание продавцов, но и многие другие вещи, которые вам необходимо учесть.

Что я вкладываю в понятие качественного обслуживания?

1) Это радушный прием покупателей и качественное обслуживание во время покупки. Приветливые продавцы, которые всегда рады от души помочь покупателю, даже в том случае, когда он еще не совершает покупку. И неизвестно будет в данный момент он покупать или нет.

2) Решение возникающих проблем покупателя с товаром после покупки. Неважно это произошло по вене продавца, магазина или производителя. Покупал товар он именно у вас, и ассоциировать покупку будет всегда именно с вами. И свои проблемы, которые возникли при использование товара, придет решать именно к вам.

3) Доверительные отношения, которые будут мотивировать покупателя возвращаться к вам снова и снова.
Сюда входит честное отношение к покупателю, изучение потребностей, изучение привычек и характера каждого, кто постоянно к вам приходит.
Они должны почувствовать, что они особенные и действительно важны для вас и в первую очередь, как люди.

Вам необходимо всегда в голове держать два важных пункта.

1) На постоянных покупателях строится любой успешный бизнес.
При не качественном обслуживание их количество постоянно будет уменьшаться и вам придется постоянно вкладывать массу денег на привлечение новых. Плюс они везде будут рассказывать, что в вашем магазине работают хамы и злодеи.

Это не значит, что если у вас будет много постоянных клиентов, это освободит вас от привлечения новых, но ваш бизнес всегда будет оставаться на плаву. Вам легче будет пережить кризис. Вам легче будет переживать нарастающую конкуренцию, которая происходит сейчас практически в любой отрасли.

Так же это поможет вам планировать бюджет и принесет определенную сумму постоянных поступлений в кассу.

2) Качественное обслуживание и доверительное отношение с покупателями — это практически единственная область, где вы еще можете конкурировать с большими федеральными сетями и торговыми центрами.

Малому бизнесу все труднее и труднее становится выживать в связи увеличивающимся количеством больших сетей, где цены на товар, как правило, гораздо ниже ваших.

Именно обслуживание и «теплая обстановка» будут приводить к вам еще людей, для которых цена не всегда решает, а именно эти факторы являются основополагающими.

В течение 1-2 лет, как правило, закрываются как минимум половина торговых точек, так как не выдерживают конкуренции с федеральными сетями.

Приведу вам небольшой пример.

В одном из городов, где я жил (а поменял я их за последние 15 лет как минимум 6), в моем районе было 4 крупных супермаркета и один довольно маленький продуктовый магазинчик. Его площадь была максимум 15 квадратных метров.

В этом магазинчике цены, откровенно говоря, были в среднем процентов на 15% выше, чем в суперах, которые окружали весь район. Но! В нем всегда было полно людей! А вечером так вообще не зайдешь. Но люди ждали своей очереди даже на улице. И я в том числе.

Почему, спросите вы? Все очень просто — продавцы в этом магазине обслуживали людей просто шикарно. Никогда не обманывали, даже если это было в ущерб торговли (свежесть продукта, качество и тому подобное).

Всех постоянных покупателей они знали по именам, знали их повадки, привычки, что обычно покупают и т. п.

Результат на лицо, у них всегда была активная торговля.

Запомните одну важную вещь — люди хотят общаться с людьми, и если вы покажете им, что они важны для вас, то они будут возвращаться к вам снова и снова.

Давайте немного обобщим перед заключением.

1) Вежливое и терпеливое общение с потенциальными покупателями. Это довольно редкое явление и только одно это будет привлекать людей к вам.

2) Если возникли проблемы с товаром, то не старайтесь убежать от проблемы, а решайте ее. Проблемы возникают везде, но если люди будут знать, что у вас их реально решают, то будут возвращаться именно к вам.

3) Всегда будьте честны с вашими покупателями. Если есть какие-то изъяны и недостатки, то сами расскажите им об этом. Такой подход окупится в разы.

Теме сервиса я посвящу еще не одну публикацию на своем сайте, так как считаю ее действительно важной. Все свои магазины (а их было немало за всю мою историю) я раскручивал за счет классного обслуживания и сервиса. Денег на активную рекламы, как всегда, на старте не хватает.

Поэтому еще раз прочитайте эту статью и подумайте: что прямо сейчас в плане обслуживания и сервиса вы можете улучшить в своем бизнесе.

Возьмите ручку и тетрадку выпишите для начала все свои слабые места, а во второй колонке напишите, что вы необходимо сделать, чтобы это исправить. И действуйте!

Хватит искать каких-то супер способов по увеличению продаж. Очень многие вопросы можно решить простыми и доступными методами.

P.S. Сейчас открыта запись на бизнес-консультацию для руководителей и собственников.
Если хотите получить 2-3 ценные рекомендации по вашей ситуации в бизнесе, то щелкните по этой ссылке, чтобы узнать подробности>>
Это бесплатно.

Добавить комментарий